ხარისხის მართვის საერთაშორი გამოცდილება და მისი მნიშვნელობა ქართულ ბიზნესკომპანიებში: მომხმარებელთა კმაყოფილების დონე

იზოლდა ლაშქარაშვილი

ჟურნალი ნომერი 2 ∘ იზოლდა ლაშქარაშვილი ∘
ხარისხის მართვის საერთაშორი გამოცდილება და მისი მნიშვნელობა ქართულ ბიზნესკომპანიებში: მომხმარებელთა კმაყოფილების დონე

თანამედროვე ეტაპზე ხარისხს მნიშვნელოვანი ადგილი უჭირავს ნებისმიერი კომპანიის საქმიანობაში. ხარისხი განსაზღვრავს კომპანიის რეპუტაციას, პასუხისმგებლობას პროდუქტზე, ორგანიზაციის მიღწეულ შედეგებს.

ხარისხისგანვითარებისა დაუზრუნველყოფის მექანიზმებში იდენტიფიცირებული გამოწვევების დასაძლევად მნიშვნელოვანია შესწავლილი და გაზიარებული იქნეს მართვის საერთაშორისო მეთოდები და გამოცდილება. დღესდღეობით,ქართულ ბაზარზე მოქმედ ბიზნესკომპანიებისთვის,კონკურენტუნარიანობის შენარჩუნების მიზნით,მნიშვნელოვანია ათვისებული იქნეს ის თანამედროვე მიდგომები, რისი როლიც მნიშვნელოვანია მომხარებელთა კმაყოფილების დონის ამაღლებასა და შეთავაზებული ხარისხის გაუმჯობესებაში.განსაკუთრებით, კიამჟამად, როცა ჯანსაღი კონკურენცია წარმატების ერთ-ერთი მთავარი პირობაა, უაღრესად მნიშვნელოვანია მდგრადი კონკურენტული უპირატესობის შენაჩუნების საკითხები. ხარისხის სრულყოფა ეხმარება კომპანიას გაზარდოს გაყიდვები და შეამციროს ხარჯები და საბოლოოდ უზრუნველყოს მაღალი მოგება. ხარისხის ფორმირების პროცესი საინტერესო მოვლენაა,რაც სიღრმისეულად ასახავს ხარისხის ყოვლისმომცველ თვისებას, გამოხატავს მომხმარებლების მიმართ ორიენტირებასა და მათი მოთხოვნების დროულად გამოვლენა-გათვალისწინებას, შემდეგ - სრულყოფილად დაკმაყოფილებას. ხარისხზე მსჯელობისას მნიშვნელოვან ადგილს იკავებს მომსახურების საცალო ერთეულები, რაც განაპირობებს მომხმარებლის კმაყოფილებას, მათ შენარჩუნებასა და საწარმოს მიმართ ლოიალურობის მოპოვებას. ლოიალური მომხმარებელი კი ფირმის წარმატების გარანტია, როგორც მოკლევადიან, ასევე გრძელვადიან პერსპექტივაში.

ყოველივე აღნიშნულიდან გამომდინარე,სტატიის ავტორის მიზანია, წარმოაჩინოს არსებულ რეალობაში მომხმარებელთა კმაყოფილების დონე, ქართული ბიზნესკომპანიების მიერ შეთავაზებული მომსახურების ხარისხის მიხედვით. აგრეთვე, მნიშვნელოვანია დადგინდეს, თუ რამდენად ითვალისწინებენ ქართული ბიზნესკომპანიები სტრატეგიების შემუშავებისას საერთაშორისო მეთოდებს და გამოცდილებას.

საკვანძო სიტყვები:საერთაშორის გამოცდილება,კონკურენტუნარიანობა,ხარისხის პერმანენტული გაუმჯობესება,სტრატეგიული მენეჯმენტი,მომხმარებელთა ლოიალურობა.

შესავალი

ხარისხზე ყურადღების გამახვილება უკავშირდება კაცობრიობის ისტორიაში ადამიანთა შრომითი საქმიანობის დასაწყისს. მისი მართვის ფორმები და ხერხები წლების განმავლობაში მუდმივად იცვლებოდა და იხვეწებოდა. დღესდღეობით პროდუქციისა და მომსახურების ხარისხი ხდება კონკურენტუნარიანობის მიღწევის არსებითი მთავარი ფაქტორი, რომელიც უზრუნველყოფს საწარმოს წარმატებულ ფუნქციონირებას, რაც, შესაბამისად, დადებით ზეგავლენას ახდენს მთლიანად ეკონომიკის განვითარებაზე. ამდენად, ხარისხის მართვა არამხოლოდ ცალკეულ მეწარმეთა კერძო პრობლემაა, არამედ, ის პიდაპირ კავშირშია მოსახლეობის ცხოვრების დონის ხარისხის ამაღლების საერთო ეროვნულ პრობლემასთან.

„თანამედროვე ეტაპზე გლობალურ სივრცეში მიმდინარე მოვლენები და ცვალებადი გარემო ბიზნესკომპანიების წარმატებას სულ უფრო და უფრო ართულებს. დღეს კომპანიებისთვის სულ უფრო აქტუალური ხდება მდგრად განვითარებაზე ორიენტაცია, რომლის მიზანია ეკონომიკური ზრდის მიღწევა დაინტერესებული მხარეების (აქციონერები, კრედიტის გამცემები, მომხმარებელი, თანამშრომლები, მომწოდებლები და საზოგადოება) ინტერესების გათვალისწინებით.“ (ჩოხელი,2013).

თანამედროვე მეწარმე სუბიექტისთვის წარმატების მიღწევის უმთავრესი განმაპირობებელი მომხმარებლის კმაყოფილებაა, ეს კი შეუძლებელია კომერციული შეთავაზების მაღალი ხარისხის გარეშე.

ხარისხის მართვის საერთაშორისო გამოცდილება შესაძლებელია განვიხილოთ სხვადასხვა ქვეყნის ფონზე. მაგალითად, იაპონიაში არსებული მოსაზრების თანახმად, მუშები უნდა ვაქციოთ ფართოდ განათლებულ ადამიანებად, უნდა ვასწავლოთ ფიქრი და მხოლოდ შემდეგ წარვმართოთ მათი აზროვნება საჭირო მიმართულებით. ასევე ცნობილი იაპონელი სწავლულის, კაბუტაკა ვატანაბეს სიტყვებით: ”ჩვენ, იაპონელები, ვემხრობით პოლიტიკას და არა პრინციპებს”. აქედან გამომდინარე, იაპონური ლოგიკა არ წარმოადგენს რაღაც მუდმივსა და უცვლველს.

სულ უფრო მეტი ევროპული და ამერიკული ქვეყნების მთავრობები ცდილობენ ხელი შეუწყონ ადგილობრივ ფირმებს და მათ ლიდერებს გაეცნონ იაპონური მენეჯმენტის თავისებურებებს და ადგილობრივი გარემოებების გათვალისწინებით, საკუთარ საქმიანობაში გადმოიტანონ და დანერგონ უკვე დროში გამოცდილი თანამედროვე მართვის მეთოდები.

კვლევის მეთოდოლოგია

სტატიის მიზანია გამოვავლინოთ თუ რამდენად აპრობირებულია ქართულ ბაზარზე მომუშავე ბიზნესკომპანიებში ხარისხის მართვის საერთაშორისო გამოცდილება და როგორ აისახება ყოველივე ეს მომხმარებელთა კმაყოფილების დონეზე.

ჩვენ მიერ სტატიაში გამოყენებული კვლევის მეთოდოლოგია ეყრდნობა რაოდენობრივი კვლევის ელექტრონული გამოკითხვის მეთოდს. კვლევის პროცესში თეორიული საკითხების დამუშავებისთვის გამოყენებულია როგორც ქართველ, ასევე უცხოელ მეცნიერ-ეკონომისტთა სახელმძღვანელოები, სამეცნიერო სტატიები და ინტერნეტ-რესურსი.

კვლევის მიზანია იმის ცხადყოფა, თუ რამდენად იყენებენ ქართული ბიზნესკომპანიები საერთაშორისო მიდგომებს ყოველდღიურ პრაქტიკაში დასაქმებულებთან მიმართებით და რამდენად აისახება ყოველივე ეს მომხმარებლებისთვის შეთავაზებული სერვისის ხარისხზე.

აღნიშნული მიზნიდან გამომდინარე დაისახა შემდეგი ამოცანები:

ხარისხის მართვის მნიშვნელობის შეფასება;
ხარისხის მართვის პროცესის თანამედროვე მიდგომების განხილვა;
მომხმარებელთა კმაყოფილების დონის კვლევა, ქართული კომპანიებისგან შეთავაზებული სერვისის ხარისხის თვალსაზრისით.

საკვლევი საკითხიდან გამომდინარე, ჰიპოთეზა შემდეგნაირად ფორმულირდება : ხარისხის მართვის საერთაშორისო გამოცდილების პრაქტიკაში დანერგვა დაეხმარება ქართულ ბიზნესკომპანიებს, მომხმარებელთა კმაყოფილების დონის შენარჩუნებასა და ამაღლებაში.

ხარისხის მართვის პროცესისადმი საერთაშორისო მიდგომების მიმოხილვა

საერთაშორისო აღიარებით, ხარისხის მართვის სისტემის სამშობლოდ ინგლისი ითვლება, ხოლო მუშაობა მისი სრულყოფისათვის ამერიკელმა სპეციალისტებმა ითავეს, ამასთან იაპონიის გამოცდილება დამაჯერებლად აჩვენებს, რომ ხარისხის გაუმჯობესება არის სამუშაო პროცესი, რომელიც არასოდეს მთავრდება.“იაპონური სასწაული” არის ტერმინი, რომელიც გამოიყენეს ეკონომისტებმა და ისტორიკოსებმა მეორე მსოფლიო ომის შემდეგ იაპონიაში დიდი ეკონომიკური განვითარების პერიოდის დასადგენად. ამერიკელი მკვლევარი ანტონი ინმანი წერდა: „მეორე მსოფლიო ომის შემდგომი ახალი თაობის იაპონელმა მეწარმეებმა კარგად იცოდნენ იმ გაკვეთილების ფასი, რაც მათ წარსულში მიიღეს უხარისხო საქონელის წარმოებით. მათ ისწავლეს, რომ მაღალი რეპუტაციის მოპოვება და კარგი იმიჯის შექმნა მხოლოდ ხარისხიანი პროდუქციის წარმოებით შეიძლება და სწორედ ამიტომ დიდ ყურადღებას იჩენდნენ პროდუქტის წარმოების ყველა დეტალის მიმართ.“ (ქუთათელაძე, 2015).

იაპონია დღესაც წარმატებით ინარჩუნებს უპირობო ლიდერობას მრავალ მაღალტექნოლოგიურ დარგში. ამ ქვეყნის გონივრული მიბაძვით განხორციელებულმა მიკრო და მაკროეკონომიკურმა გარდაქმნებმა დიდი აღმავლობა მოუტანა ისეთ ქვეყნებს, როგორიცაა: სინგაპური, ტაილანდი, ტაივანი, სამხრეთ კორეა, მალაიზია, ახალი ზელანდია, ჰონგ-კონგი და ჩინეთი.

ხარისხის საერთაშორისო გამოცდილებაზე მსჯელობისას, გასათვალისწინებელია ევროკავშირის წევრ ქვეყნებში მოქმედი ხარისხის მართვის ერთიანი ევროპული ჩარჩოს (EQAVET) დანერგვა. რომელზეც მუშაობა დაიწყო 2002 წ. კოპენჰაგენის პროცესის ფარგლებში და დასრულდა ევროპარლამენტისა და ევროკავშირის საბჭოს მიერ მისი დამტკიცებით 2009 წელს. ჩარჩოს მიზანია, დაეხმაროს წევრ სახელმწიფოებს ხარისხის სისტემის მუდმივ გაუმჯობესებაში. ასევე, ხელი შეუწყოს წევრ ქვეყნებს შორის ნდობის აზრდას, მობილობას, გამჭვირვალობას. ასევე, მნიშვნელოვანია აღვნიშნოთ ხარისხის მართვის ევროპული ფონდის EFQM მოდელის არსი, რომელიც ეფუძნება ევროპულ ფასეულობებს და რომლის მიზანია დაეხმაროს საერთაშორისო და ადგილობრივ ორგანიზაციებს გააუმჯობესონ საკუთარი საქმიანობა ამ მოდელის გამოყენებით. გერმანიის საერთაშორისო თანამშრომლობის საზოგადოების (GIZ) მხარდაჭერით, საქართველოში, რამდენიმე ორგანიზაციამ, ხარისხის მართვის ევროპული ფონდის (EFQM) მოდელის გამოყენებით, დაიწყო „მოგზაურობა სრულყოფისაკენ“. მასში ინტეგრირებულია ISO საერთაშორისო სტანდარტების ხარისხობრივი კომპონენტები.ხარისხის მართვის ევროპულ ფონდში გაწევრიანებულია 50 სხვადასხვა სექტორში მომუშავე 30 000-ზე მეტი ევროპული ორგანიზაცია, რომლებიც წარმატებით იყენებენ მოცემულ მოდელს საკუთარ საქმიანობაში.

XX საუკუნიდან დაწყებული, მრავალი წელია, ყველა განვითარებულ ქვეყანაში მოქმედებს დევიზი – ”ხარისხი უპირველეს ყოვლისა”, მაგრამ წარმოდგენა ხარისხზე ხშირად ცვალებადია და ის მომხმარებელზეა დამოკიდებული. ბიზნესის ხარისხის მართვის სფეროში მომხდარმა რევოლუციამ დაამტკიცა რომ, ის ერთ-ერთი ძლიერი მოტივატორია გაყიდვებისა და შემოსავლების ზრდის კუთხით. მსოფლიოში მიმდინარე გლობალიზაციის პირობების გათვალისწინებით, ძალიან მნიშვნელოვანია მაღალი ხარისხის ინფრასტრუქტურის, განსაკუთრებით ხარისხის ეროვნული ინფრასტრუქტურის შექმნა, განვითარება და გამოყენება. როგორც წესი, ეკონომიკური კრიზისის დროს,განსაკუთრებით თავს იჩენს ისეთი საკითხები, როგორებიცაა: მომხმარებელსა და მიმწოდებელს შორის ურთიერთობები, მატერიალური საჭიროებების დაკმაყოფილება და საზოგადოების სოციალური ინტერესები. კრიზისის შედეგად ხდება ეკონომიკური კავშირების მოშლა, წარმოების შემცირება, ადგილობრივ და უცხოურ ბაზრებზე პოზიციების დაკარგვა. ეს ყოველივე უარყოფით გავლენას ახდენს საწარმოს იმიჯზე. მიუხედავად ეკონომიკური კრიზისის შედეგად გამოწვეული დაღმასვლისა, ქვეყნებმა, რომლებმაც ხარისხის მართვა აიყვანეს ნაციონალური იდეოლოგიის დონეზე, მიაღწიეს წარმატებას. დასაქმებულთა პერმანენტული ხასიათის მქონე ტრეინინგები, რომლებიც პასუხისმგებელნი იყვნენ ხარისხის მართვის პროცესზე, დაწყებული რიგითი მომუშავიდან დამთავრებული მათი ხელმძღვანელებით, გახდა წინაპირობა იმისა რომ შესაბამისმა ქვეყნებმა შესძლეს კრიზისის ფონის მიუხედავად, შეენარჩუნებინათ პოზიციები საერთაშორისო ბაზრებზე.

წარმატებული ორგანიზაციები აღწევენ და ინარჩუნებენ საკუთარი საქმიანობის შესრულების ისეთ მაჩვენებლებს, რომელიც აკმაყოფილებს ან აღემატება ყველა დაინტერესებულ პირთა მოლოდინებს.

ამერიკელი მკვლევარი, იუდიტ ნიქსონი, ნაშრომში -„ხარისხი და ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი“ (ქუთათელაძე, 2015) აღნიშნავდა, რომ ათწლეულების განმავლობაში მეორე მსოფლიო ომის შემდგომ აშშ უპრობლემოდ ყიდდა ნებისმიერ პროდუქტსა თუ მომსახურებას ისე, რომ ხარისხზე ყურადღებას არ ამახვილებდა. ამერიკელი მწარმოებლები ფიქრობდნენ, რომ მომხმარებელი არ საჭიროებდა და არ მოითხოვდა ხარისხს. მძაფრი მოთხოვნა მის პროდუქციაზე ინდუსტრიას აიძულებდა გაეზარდა პროდუქციის რაოდენობა და არა მისი ხარისხი, რამაც გამოიწვია ხარისხისადმი ნაკლები ყურადღების მიქცევა. მსოფლიოს უზარმაზარი ბაზრები ღია იყო ამერიკული პრიდუქციისათვის და ამერიკული წარმოებაც არაფერს ცვლიდა თავის მეთოდებში. თუმცა, ეს მდგომარეობა სრულიად შეიცვალა 1970 წლების შემდგომ, როდესაც აშშ შეეჯახა უცხოურ კონკურენციას და სავაჭრო დეფიციტს. ამ პერიოდისთვის ნათელი გახდა, რომ იაპონური კომპანიები აშკარად იყვნენ დაწინაურებულები პროდუქციის ხარისხის კონტროლში აშშ-სთან შედარებით.

ზოგადად რომ ვთქვათ,საწარმოთა ხელმძღვანელებს ხშირად არ ესმით, რაშია საჭირო ცვლილებები და კონკრეტულად TQM და რატომ უნდა შეიცვალოს მართვის არსებული სისტემა. ამ კითხვაზე გარკვეულ პასუხს იძლევა ქვემოთმოყვანილი ცხრილი, რომელშიც ჩამოთვლილია ძირითადი ფაქტორები, რასაც აერთიანებს TQM-ის მქონე საწარმოები და არ არის დამახასიათებელი ტრადიციული მართვის სისტემის მქონე საწარმოებისათვის.

TQM-ის მქონე საწარმოებისა და ტრადიციული მართვის სტილის საწარმოთა ძირითადი განმასხვავებელი ნიშნები

კომპანიები,რომლებიც იყენებენ TQM - ს	კომპანიები, რომლებიც იმართება ტრადიციული მართვის სტილით
მკაცრად ჩამოყალიბებული მისია,მიზანი და ხედვა	გრძელვადიანი მიზნები ასოცირდება არარეალურ მიზნებთან,რადგან მომავლის ზუსტი პროგნოზირება შეუძლებელია
თითოეული თანამშრომლის მიერ სიღრმისეულად გააზრებულია როლური პასუხისმგებლობა	როლური პასუხისმგებლობა ხშირად გაუცნობიერებელი და გაუაზრებელია
კომპანიის მიერ დაგეგმილი პროგრამები გრძელვადიანი და საერთოა	ყველა განყოფილება დამოუკიდებლად ახორციელებს დაგეგმვას, რაც იწვევს ინტერესთა კონფლიქტებს
თანამშრომლებს აქვთ კარიერული ზრდის შესაძლებლობები უწყვეტი განვითარების ფონზე	თანამშრომლებს აქვთ ზრდის და განვითარების ნაკლები შესაძლებლობები
ხშირად ხდება კადრების პროგრესული როტაცია	ხშირია კადრების დენადობა
კომპანიას საქმიანობის პროცესში გააზრებული აქვს სოციალური პასუხისმგებლობა	კომპანიისთვის სოციალური პასუხისმგებლობა ნაკლებად მნიშვნელოვანია

წყარო: ცხრილი შედგენილია სტატიის ავტორის მიერ

კომპანიების მართვისა და პროდუქციის ხარისხის გაუმჯობესებესებისათვის დიდ შრომა გაწიეს იაპონელებმა. იაპონელი ბიზნესმენები ხშირად სტუმრობდნენ საზღვარგარეთის ქვეყნებს ხარისხის პრობლემების დაძლევის გამოცდილების შესაძენად. ისინი არამხოლოდ სტუმრობდნენ წარმატებულ ქვეყნებს, არამედ იწვევდნენ კიდეც უცხოელ ექსპერტებს ლექციების წასაკითხად იაპონიაში ხარისხის მენეჯმენტის ხაზით. ასე მაგალითად,ორი ასეთი მიწვეული ახალგაზრდა უცხოელი ექსპერტი იყო ამერიკელი ედვარდ დემინგი და ჯოზეფ ჯურანი. მრავალი მკვლევარი ომის შემდგომ პერიოდში საწარმოთა პროდუქციის (მომსახურების) ხარისხის გაუმჯობესების თეორიულ და მეთოდოლოგიურ მიგნებებს სწორედ მიაწერს ედვარდ დემინგს, ჯოზეფ ჯურანს და ფილიპ კროსბის. ამ მეცნიერებმა აღიარება ამერიკის ნაცვლად იაპონიაში ჰპოვეს.

კვლევის შედეგები

საკვლევი მიზნიდან გამომდინარე, რაოდენობრივი კვლევის ელექტრონული მეთოდით, გამოიკითხა 150 რესპონდენტი. რესპოდენტები იყვნენ მომხმარებლები, რომლებიც აქტიურად იყენებდნენ სხვადასხვა ქართული ბიზნესკომპანიის შეთავაზებულ სერვისებს. კვლევა არ ჩატარებულა რომელიმე კონკრეტული დარგის კომპანიების მომხმარებლებისთვის, რადგან მომსახურების ხარისხის მართვა ფართო მასშტაბის პრობლემაა, განსაკუთრებით საქართველოში.

კვლევის პროცესში აქცენტი კეთდებოდა ძირითადად ისეთ საკითხებზე, რაც ზეგავლენას ახდენს მომხმარებელთა კმაყოფილებაზე. მიღებული პირველადი ინფორმაციის საფუძველზე გამოვლინდა, რომ ქართული კომპანიები საქმიანობის პროცესში იყენებენ ბიუროკრატიის მაღალ დონეს, რაც მომხმარებლებს უქმნის მნიშვნელოვან დისკომფორტს, მომსახურების მიღების პროცესში დაკარგული დროის თვალსაზრისით.

პირველადი ინფორმაციის საფუძველზე, აგრეთვე გამოვლინდა, რომ ბიუროკრატიის მაღალ დონესთან ერთად, ქართულ კომპანიებში სტანდარტიზაციის საკმაოდ მაღალი მაჩვენებელია. რესპოდენტთა უმრავლესობის შეხედულებით, საკითხისადმი ინდივიდუალური მიდგომა მომსახურების დროს თითქმის არ ხდება(იხ. დიაგრამა 1).

სერვისის შეთავაზებისას საკითხისადმი მიდგომები ქართულ კომპანიებში

დიაგრამა 1.

წყარო: დიაგრამა შედგენილია ავტორის მიერ

კომპანიებში დასაქმებული კადრები ძირითადად ხელმძღვანელობენ წინასწარ შემუშავებული წესებით და სტანდარტებით, რაც ხაზს უსვამს იმ ფაქტს, რომ ქართულ კომპანიებში ხარისხის მართვის თანამედროვე მიდგომები, რაც ძირითადად ასოცირდება მომხმარებელზე მორგებულ პოლიტიკასთან, თითქმის არ გამოიყენება პრაქტიკული თვალსაზრისით.

ასევე, კვლევის პროცესში, მომხმარებლების მხრიდან, ხაზი გაესვა კომპანიებში დასაქმებული პერსონალის კვალიფიციურობის დონეს, რაც ცალსახად აისახებოდა მათი კმაყოფილების ხარისხზე. რესპოდენტთა უმრავლესობამ ასე შეაფასა ქართულ კომპანიებში დასაქმებულთა კვალიფიციურობის დონე (იხ. დიაგრამა 2).

დასაქმებულთა კვალიფიციურობის დონის შეფასება ქართულ კომპანიებში

დიაგრამა 2.

წყარო: დიაგრამა შედგენილია ავტორის მიერ

კადრების სწორი და პერმანენტული სწავლება/დატრენინგება კვალიფიკაციის ამაღლების მიზნით, კომპანიების ერთ-ერთი უმნიშვნელოვანესი საზრუნავი უნდა იყოს. თუმცა, ამ ყველაფრის წინაპირობაა ორგანიზაციების მიერ შერჩეული სწორი სტრატეგიული პოლიტიკა, რაც ქართულ კომპანებიებში უმეტესწილად გამართული, მხოლოდ თეორიული დონეზეა.

კვლევის დასასრულს, მომხმარებლებს ვთხოვეთ დაესახელებინათ თუ რას შეცვლიდნენ არსებულ რეალობაში მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესების თვალსაზრისით (იხ. დიაგრამა 3).

ფაქტორები, რომელთა გაუმჯობესება გაზრდის მომხმარებელთა

კმაყოფილების დონეს

დიაგრამა 3.

წყარო: დიაგრამა შედგენილია ავტორის მიერ

მოცემულ დიაგრამაში, იერარქიულად, 10 ბალიანი სისტემით წარმოდგენილია ის ფაქტორები, რომლთა გაუმჯობესებაც გაზრდის მომხმარებელთა კმაყოფილების დონეს. გამოკითხულ რესპოდენტთა უმეტესობა ყველაზე მნიშვნელოვან ფაქტორად ასახელებდა ინდივიდუალიზმს, მომხმარებლებთან მიმართებაში. ამის შემდეგ რესპოდენტები ასახელებდნენ ბიუროკრატიის დონის შემცირებას, შემდეგ კადრების ნაკლებ კვალიფიციურობაზე უსვამდნენ ხაზს და ბოლოს ისურვებდნენ სწორი და ეფექტური კომუნიკაციის დამყარებას სერვისის მიღების პროცესში.

ამგვარად, იმისათვის რომ გაზარდონ და შეინარჩუნონ მომხმარებელთა კმაყოფილების დონე საქართველოს ბიზნესკომპანიებმა, ისინი პერმანენტულად უნდა გაეცნონ მსოფლიოში არსებულ თანამედროვე გაიდლაინებს და მოახდინონ მათი აპრობირება ყოველდღიურ პრაქტიკაში. ეს კი გულისმხობს მათ მიერ აქამდე შემუშავებული სტრატეგიის პერიოდულად გადახალისება-გარდაქმნას, შემდეგ კი - მის პრაქტიკაში დანერგვას. „სტრატეგიის დანერგვა არის ყველაზე რთული და ხანგრძლივი პროცესი. სტრატეგიის წარმატებით განხორციელება კომპანიას აძლევს საშუალებას მიაღწიოს თავის დასახულ მიზნებს. სტრატეგიის დანერგვა არის თეორიულად ფორმირებული სტრატეგიის გარდაქმნა კონკრეტულ ღონისძიებებში. სტრატეგიის დანერგვა და რეალიზაცია მოითხოვს დაგეგმილი შედეგების მისაღწევად კონკრეტული მოქმედებების განსაზღვრასა და განხორციელებას“ (ჩოხელი, 2012).

დასკვნა

ხარისხის სრულყოფის გზების ძიება თანამედროვე კომპანიების ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი საზრუნავია. ევროკავშირთან ასოცირების ხელშეკრულებამ, რომლის ნაწილიცაა ღრმა და ყოვლისმომცველი თავისუფალი სავაჭრო სივრცის შესახებ შეთანხმება, ეს პრობლემა ეროვნული ეკონომიკური უსაფრთხოების ფაქტორთა რიგში მოაქცია. მომხმარებელთა მოთხოვნილებებთან შესაბამისობის, სტაბილური ხარისხის, გარეშე შეუძლებელია ეროვნული ეკონომიკის ინტეგრირება მსოფლიო მეურნეობასთან და მასში ღირსეული ადგილის დაკავება.

ხარისხის მართვის თანამედროვე გაიდლაინები ეფუძნება არა დეფექტების აღმოჩენას და გამოსწორებას, არამედ მათ პრევენციას.ეს ხორციელდება პროცესების, ნაკეთობების, მომსახურების ყოველმხრივ და გულდასმით შემოწმების ფონზე.ხარისხის უზრუნველყოფა დიდი ხანია აღარ არის ერთი სტრუქტურული ერთეულის პრეროგატივა,ის მთელი ორგანიზაციის საზრუნავად იქცა.

ბიზნესის თანამედროვე რეალიებთან ადეკვატური ხარისხის სისტემის შექმნა და განვითარება უნდა იქცეს მთავარ სტრატეგიულ მიზნად როგორც მიკრო, ასევე მაკრო დონეზე. სახელმწიფოს როლი კი მწარმოებელთა დაბალანსებულ რეგულირებაშია, რისთვისაც საჭიროა შეიქმნას მიზნობრივი სახელმწიფოებრივი პროგრამები, რაც მიმართული იქნება ამ სფეროში პროგრესის დაჩქარებისაკენ. ამრიგად, ხარისხის მართვა წარმოადგენს არამხოლოდ ცალკეული მეწარმის კერძო პრობლემას, არამედ თანკვეთაშია მოსახლეობის ცხოვრების ხარისხის ამაღლების საერთო ეროვნულ პრობლემასთან.

დღეისათვის ხარისხის სფეროში ლიდერობა მიიღწევა კომპანიის ყველა ამოცანის ხარისხზე დაქვემდებარებით, რის მეთოდოლოგიურ და იდეოლოგიურ აფუძველსაც წარმოადგენს ISO პრინციპები. ამასთან, ISO 9000-ის სტანდარტები წარმოადგენს მისკენ სვლის საწყის ეტაპს.

კვლევის შედეგებიდან გამომდინარე,ჰიპოთეზა შემოწმებული და დადასტურებულია. ქართული ბიზნესკომპანიები პრაქტიკული თვალსაზრისით, ფაქტობრივად, არ იყენებენ საქმიანობის პროცესში ხარისხის მართვის თანამედროვე მიდგომებს და გამოცდილებას. ეს ფაქტი კი, როგორც გამოკითხვიდან ჩანს, უარყოფითად აისახება მომხმარებელთა კმაყოფილების დონეზე.

არსებული რეალობიდან გამოსავალი ქართულ ბაზარზე მომუშავე კომპანიებისთვის ცნობიერების დონის ამაღლებაა, რაშიც იგულისხმება: მეტი საერთაშორისო მეთოდების და მიდგომების აპრობირება საქმიანობის პროცესში, მომხმარებელთა საჭიროებების სათანადოდ შეფასება და მათთან ურთიერთობისთვის სწორი სტრატეგიული პოლიტიკის შემუშავება. ყოველივე ეს მომსახურების ხარისხის პერმანენტული გაუმჯობესების გარეშე წარმოუდგენელია.

ლიტერატურა:

ამყოლაძე თ., ამყოლაძე გ., გიორგიშვილი ნ., ლომსაძე-კუჭავა მ. (2009). კონკურენტუნარიანობა: ხარისხი და პროექტის მენეჯმენტი. გამომცემლობა "ტექნიკური უნივერსიტეტი"
ღაღანიძე გ. (2018). კონკურენტული უპირატესობის სისტემატური კვლევის საკითხები. უნივერსიტეტის გამომცემლობა.
ლაშქარაშვილი ი. (2019). ხარისხის მართვის ორგანიზაცია სერვისულ კომპანიებში. სამაგისტრო ნაშრომი. https://openscience.ge/bitstream/1/735/1/samagistro%20lashqarashvili%20izolda.pdf
ჩოხელი ე. (2012). ბიზნესის სტრატეგია მდგრადი განვითარებისათვის. https://www.researchgate.net/publication/325335770_Strategy_of_Business_for_Sustainable_Development
ჩოხელი ე. (2013). ბიზნეს-კომპანიების მდგრადი განვითარების ორიენტირები. https://www.researchgate.net/publication/325335759_Guidelines_for_Sustainable_Development_of_Business_Company
ქუთათელაძე გ. (2015). იაპონური მენეჯმენტი და მისი ტრანსფერის თეორიულ-ემპირიული შესაძლებლობა საქართველოში, საქართველოს წმ.ანდრია პირველწოდებულის სახელობის საქართველოს საპატრიარქოს უნივერსიტეტი. https://sangu.ge/images/2015/gkutateladze.pdf
Gryna JR . Frank M. (Copyright 1980,1970). Quality Planing and Analysis. McGraw-Hill. https://pdfcookie.com/documents/juran-quality-planning-and-analysispdf-ylj907j14n23
Juran. Joseph M., De Feo. Joseph A. (Copyright 2010) Quality Handbook. Mc Graw Hill. Six edition http://qpr.buaa.edu.cn/__local/4/D4/C0/81CC8D81E1AE0E0518FBECD1CB2_F5D24D52_50DBCF.pdf?e=.pdf
Knowles G . (2011). Quality Menejment. https://www.znrfak.ni.ac.rs/serbian/010-studije/oas-3-2/PREDMETI/III%20GODINA/316 KOMUNALNI%20SISTEMI%20I%20ZIVOTNA%20SREDINA/SEMINARSKI%20RADOVI/2014/S175%20-%20S200.pdf
Sallis.E . (2002). Total Quality Menegment. publishing house Kogan Page.
Shubladze G., Mghebrishvili B., Tsotskolauri F. (2008) Fundamentals of Management. Publishing House "Universal".
Pyzdek T., Keller P. (Copyright 2013) Quality Menegment. The McGraw-Hill Companies. https://pdfroom.com/books/the-handbook-for-quality-management-a-complete-guide-to-operational-excellence/EjndOeaP2Rq

References:

Amkoladze T., Amkoladze G., Giorgishvili N., Lomsadze-Kuchava M.(2009). konkurentunarianoba: khariskhi da proektis menejmenti. gamomtsemloba "teknikuri universiteti" [Competitiveness: Quality and Project Management. Publishing House "Technical University".] (in Georgian)
Gaganidze G. (2018). konkurentuli upiratesobis sistematuri kvlevis sakitkhebi. universitetis gamomtsemloba. [Systematic Research Issues of Competitive Advantage. University Press.] (in Georgian)
Lashkarashvili I. (2019). khariskhis martvis organizatsia servisul kompaniebshi. samagistro nashromi. [Organization of Quality Management in Manufaqturing Companies.] (in Georgian
Chokheli E. (2012) biznesis strategia mdgradi ganvitarebisatvis. [Strategy of Business for Sustainable Development.] (in Georgian)

https://www.researchgate.net/publication/325335770_Strategy_of_Business_for_Sustainable_Development

Chokheli E. (2013). bizneskompaniebis mdgradi ganvitarebis orientirebi. [Guidelines for Sustainable Development of Business Company.] (in Georgian)

https://www.researchgate.net/publication/325335759_Guidelines_for_Sustainable_Development_of_Business_Company

Kutateladze G. (2015). iaponuri menejmenti da misi transperis teoriul-empiriuli shesadzlebloba sakartveloshi [Japanese Management and the Theoretical-Empirical Possibility of its Transfer in Georgia. St. Andrew the First-Called Georgian Patriarchate University of Georgia.] (in Georgian). https://sangu.ge/images/2015/gkutateladze.pdf
Gryna JR., Frank M. (Copyright 1980,1970). Quality Planing and Analysis. McGraw-Hill. https://pdfcookie.com/documents/juran-quality-planning-and-analysispdf-ylj907j14n23
Juran. Joseph M. ,De Feo. Joseph A. (Copyright 2010) Quality Handbook .Mc Graw Hill. Six edition http://qpr.buaa.edu. cn/__local /4/D4/C0/81CC8D81E1AE0E0518FBECD1CB2_F5D24D52_50DBCF.pdf?e=.pdf
Knowles G. (2011). Quality Managment. https://www.znrfak.ni.ac.rs/serbian/010-studije/oas-3-2/PREDMETI/III%20GODINA/316-KOMUNALNI%20SISTEMI%20I% 20ZIVOTNA%20SREDINA/SEMINARSKI%20RADOVI/2014/S175%20-%20S200.pd
Sallis.E . (2002). Total Quality Managment. Publishing House Kogan Page.
Shubladze G., Mghebrishvili B., Tsotskolauri F. (2008). Fundamentals of Management. Publishing House "Universal".

Pyzdek T., Keller P. (2013). Quality Managment. The McGraw-Hill Companies. https://pdfroom.com/books/the-handbook-for-quality-management-a-complete-guide-to-operational-excellence/EjndOeaP2Rq